Неприятное известие для потребителей: внимание компаний к жалобам и запросам своих клиентов значительно снизилось за последние пять лет.
Согласно исследованию, проведенному Hornstein Associates, лишь на 33 % писем компании реагируют в течение суток, тогда как в 2002 году этот показатель оставлял 63 процента.
Более того, около половины обращений – 49 процентов – вообще остаются без внимания.Скотт Горнштейн (Scott Hornstein), основатель исследовательской и консалтинговой компании Hornstein Associates, считает такое поведение крупной стратегической ошибкой. «Мы имеем развитую инфраструктуру и технологии, но не представляем, что с ними делать. Мы создаем замкнутый круг, привлекая новых клиентов вместо тех, что уходят, получив негативный опыт», - сообщил Горнштейн CBC News Online.
Схожее мнение у Робина Ричи (Robin Ritchie), профессора школы бизнеса при канадском университете Западного Онтарио: «Электронная почта сделала процесс подачи жалоб проще, и это неплохо. Отзыв от клиента, плохой или хороший, - это реальная возможность понять, что вы делаете прекрасно, а что – неважно. Хорошие компании должны развивать обратную связь, но на практике они предпочитают вкладывать деньги в рекламу в ущерб поддержке клиентов». Получается, бизнес больше интересуют финансовые показатели за квартал, чем создание долгосрочной репутации бренда.
В исследовании участвовало 49 компаний из топ-листа Financial Times, включая Microsoft, Apple, General Electrics, Toyota, Coca-Cola, Wal-Mart и Starbucks. В каждую из них по электронной почте было отправлено письмо с вопросом: «Какова ваша корпоративная политика в отношении времени реагирования на письма в службу поддержки клиентов?». Возможно, кто-то просто еще думает?