Свежие комментарии

  • ТАНЯ ЗАХАРОВА (Медянцева)
    Очень хорош модопалам, для лета. Бязь теплая для зимы10 решений постел...
  • Дед Базилик
    Это не в сервисе пролечили, это наш механик так убил инструмент. Хотел как лучше, а получилось как всегда.Мини-тест для 7 б...
  • ErrH Pan
    полуторный угар7 лучших рекламны...

Исследование Hornstein Associates: жду ответа, как соловей лета

Исследование Hornstein Associates: жду ответа, как соловей лета

Неприятное известие для потребителей: внимание компаний к жалобам и запросам своих клиентов значительно снизилось за последние пять лет.

Согласно исследованию, проведенному Hornstein Associates, лишь на 33 % писем компании реагируют в течение суток, тогда как в 2002 году этот показатель оставлял 63 процента. Более того, около половины обращений – 49 процентов – вообще остаются без внимания.

Скотт Горнштейн (Scott Hornstein), основатель исследовательской и консалтинговой компании Hornstein Associates, считает такое поведение крупной стратегической ошибкой. «Мы имеем развитую инфраструктуру и технологии, но не представляем, что с ними делать. Мы создаем замкнутый круг, привлекая новых клиентов вместо тех, что уходят, получив негативный опыт», - сообщил Горнштейн CBC News Online.

Схожее мнение у Робина Ричи (Robin Ritchie), профессора школы бизнеса при канадском университете Западного Онтарио: «Электронная почта сделала процесс подачи жалоб проще, и это неплохо. Отзыв от клиента, плохой или хороший, - это реальная возможность понять, что вы делаете прекрасно, а что – неважно. Хорошие компании должны развивать обратную связь, но на практике они предпочитают вкладывать деньги в рекламу в ущерб поддержке клиентов».

Получается, бизнес больше интересуют финансовые показатели за квартал, чем создание долгосрочной репутации бренда.

В исследовании участвовало 49 компаний из топ-листа Financial Times, включая Microsoft, Apple, General Electrics, Toyota, Coca-Cola, Wal-Mart и Starbucks. В каждую из них по электронной почте было отправлено письмо с вопросом: «Какова ваша корпоративная политика в отношении времени реагирования на письма в службу поддержки клиентов?». Возможно, кто-то просто еще думает?

Картина дня

наверх