В фильме «Место встречи изменить нельзя» Глеб Жеглов обучая своего молодого коллегу нюансам работы следователя, формулирует несколько правил. Так называемые – «правила Глеба Жеглова». И одно из них, причем самое первое, утверждает следующее: «Когда разговариваешь с людьми, чаще улыбайся». Правило это, надо сказать, универсальное. И годится не только для того, чтобы «влезть в душу свидетелю» или «расколоть» подозреваемого. Это – универсальный способ, чтобы наладить контакты с любым собеседником. В рамках трудового коллектива – с коллегами или руководством. В бизнесе – с поставщиками или клиентами. Парадокс же ситуации заключается в том, что фильм этот большинство наших соотечественников считают одним из самых любимых, а вот следовать сформулированным его героем ценнейшим жизненным установкам почему-то никто не спешит. Поэтому по уровню «улыбчивости» персонала Россия заняла лишь 50-е место из 54 исследованных по данному показателю стран в рамках проекта «Отчет по улыбкам – 2009».
Россия стала участником традиционного – уже пятого по счету – исследования «Отчет по улыбкам – 2009», которое провела Всемирная Ассоциация провайдеров услуг Mystery Shopper. В отчете приводятся данные по уровню доброжелательности сервиса, которые оценивались по трем основным параметрам: «Улыбка», «Приветствие» и «Предложение дополнительных услуг (товаров)».
Полученные данные базируются на более чем 2,5 млн. визитов «таинственных покупателей» в туристические, транспортные, торговые, финансовые и другие компании в 66 странах мира. В их числе более 50 тысяч визитов российских «таинственных покупателей». Данные по российскому рынку представила компания NEXTEP.
Результаты проведенного исследования свидетельствуют, что на фоне кризиса сервис в мире целом стал несколько менее приветливым. Представители фирм и предприятий меньше улыбаются, реже здороваются с клиентами и реже предлагают им дополнительные услуги или продукты.
Лидирующие позиции по всем трем показателям, согласно представленному рейтингу, занимают страны Азиатско-Тихоокеанского региона. Чуть хуже обстоят дела у европейских стран, некоторые из которых оказались лишь во втором, а то даже и третьем десятке рейтингов. Россия, и это уже, похоже, входит в дурную традицию, крайне далека от топов по всем показателям.
С чем из трех «номинаций» у нас обстоят дела более-менее нормально – это с предложением дополнительных услуг и продуктов. В этой категории показатель для российских фирм относительно высок – 18 место. Причем, если в целом по миру лишь 45% сервисного персонала активно предлагали выбор и альтернативы своим клиентам, то в России этот индекс оказался даже выше мирового – 49%. Лидирует в данном рейтинге – Пакистан (82%).
Несколько хуже у российских компаний обстоят дела в категории «Приветствие». Этот показатель отражает, насколько часто представители клиентского сервиса приветствуют своих посетителей. Россия заняла в этой рубрике лишь 34 место с показателем в 77% (общемировой – 81%). А лидерами рейтинга оказались Индонезия и Гонконг, где принято здороваться с клиентами в 98% случаев.
И уж совсем провальной для российских компаний оказалась номинация «Улыбка» – лишь 50-е место из 54 исследованных по данной категории стран. Работники сервисных служб различных компаний России одаривают своих клиентов улыбками лишь в 60% случаев, в то время как в среднем в мире – 77%. Самой же улыбчивой страной в мире стала Индонезия (98%). А самой «угрюмой» – Пакистан (44%).
Таким образом, подводя итог работе российского сервиса, можно сказать, что в России любят «впаривать» – продукты, услуги, в том числе и дополнительные. А вот улыбаться при этом почему-то не спешат. Может быть, не даром российский сервис принято называть «ненавязчивым» именно в кавычках?
